Helena

Director Marketing, EMC Deutschland

Effizienz im Marketing: Darum brauchen CMOs ein CCM

„Marketing Automation“ ist ein Trend-Thema – aber eines, dass zu oft im Silo für rein digitale Kundenansprache stecken bleibt. Wer die eigene Marketing-Organisation wirklich ganzheitlich digitalisieren will, kann sich damit nicht zufriedengeben. Eine Begründung.

Effiziente Kundenkommunikation war im Marketing schon immer wichtig. Doch spätestens seit dem Siegeszug von Internet und Social Media hat das Thema allerhöchste Priorität. Schließlich hat „das Netz“ die Anforderungen verschärft, die Kunden an den Austausch mit Unternehmen stellen.

Wer heute eine Frage hat, eine Bestellung oder eine Beschwerde, erwartet, diese jederzeit, sofort und von überall aus kundtun zu können – und dann umgehend eine Rückmeldung zu erhalten. Ein paar Zahlen veranschaulichen die Herausforderung, der Marketing-Verantwortliche gegenüberstehen:

Die Beispiele zeigen: Die Veränderungen, die von der Digitalisierung verursacht werden, rufen in Marketing-Organisationen den Bedarf an mehr Effizienz einerseits hervor – und den an medien- und kanalübergreifender Vereinheitlichung von Kundenkommunikation andererseits.

Marketing-Automation nicht nur für die Online-Kundenkommunikation

Gerade Letzteres ist der Grund dafür, dass ein wenig Marketing-Automation in der Regel nicht reicht, um den bestmöglichen Mittelweg zwischen erwartungsgemäßer Kundenansprache und höchstmöglicher Effizienz zu finden. Was nützt schon die leistungsfähigste Anwendung zur Automation von Social-Media-Marketing, wenn die ähnlich wichtige telefonische und papiergebundene Kundenansprache nicht bestmöglich läuft.

Deshalb brauchen unternehmen auch Automationslösungen für papiergebundene, telefonische und andere Offline-Kundenkommunikationsabläufe – eben mit speziellen Anwendungen für das „Customer Contact Management“ (CCM).

Solche Programme unterstützen das Herstellen, Versenden, Verarbeiten und Verwalten von individualisierten Botschaften, Info-Materialien, Vertragsinhalten oder ähnlichen Kommunikationen. Dafür stellen sie Inhalte aus verschiedensten Datenbanken oder Speichern zu personalisierten physikalischen oder elektronischen Aussendungen zusammen und verbreiten diese – etwa per SMS, Voice-Mail-Text, Broschüre oder Brief (und, klar: auch als Website, Social-Media-Nachricht oder E-Mail).

Erst diese Art von Automation ermöglicht es Marketing-Organisationen, die eigene Kundenansprache durchgehend einheitlich zu gestalten und gleichzeitig effizienter zu machen. Oder, anders ausgedrückt: Der Einsatz solcher Anwendungen versetzt CMOs in die Lage, den neuen Anforderungen von Markt und Kunden wirklich gerecht zu werden.

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Die beste Lösung: EMCs Document Sciences xPression

EMCs Document Sciences xPression gehört laut Gartner zu den besten Anwendungen in diesem Bereich. Die Software vereinfacht wie andere auch die Steuerung der Kommunikation über den bevorzugten Versandweg (E-Mail, SMS, Brief, Fax…) des Kunden – und das auf intelligente, schnelle und kontextabhängige Weise. Sie zielt darauf ab, die Kundenerfahrung zu verbessern und gleichzeitig zusätzliche Vorteile zu erzeugen – etwa höhere Effizienz und Skalierbarkeit, aber auch bessere Compliance.

Die Stärken der Software liegen Gartner zufolge in der einfachen Bedienbarkeit und im automatisierten Erstellen sowohl von geplanter als auch spontaner Kundenkommunikation (Letzteres umfasst zum Beispiel das Beantworten von Anfragen). Zudem bietet EMC Document Sciences xPression ein „Managed Services OnDemand“-Feature, das eine Bereitstellung der Anwendung in der Cloud unterstützt. Das beschleunigt und vereinfacht die Implementierung.